Gabriela Ciupitu es la primera rumana certificada como profesional en Experiencia del Cliente por la Customer Experience Professional Association (EE. UU.). En los últimos dos años, ha sido nominada entre los 3 principales influyentes globales en Experiencia del Cliente por la revista Customer Experience y es coautora del libro Customer Experience 4, un best-seller internacional en Amazon. Además, Gabriela Ciupitu es cofundadora de Customer Experience Romania y de la Comunidad de Profesionales CX Rumanos. También forma parte de la junta del Customer Institute y es jurado en las competiciones internacionales Customer Experience Awards. Su pasión por la experiencia del cliente se refleja tanto en el aumento del rendimiento empresarial y operativo como en la transformación de la cultura organizacional.
C&B: ¿Cómo resumirías tu actividad profesional?
Gabriela Ciupitu: Mi experiencia profesional se ha desarrollado en áreas donde la interacción con los clientes es esencial, como el retail y la banca. Debido a que soy una persona curiosa y siempre ansiosa por entender mejor las perspectivas de los clientes, como consultora y formadora, he explorado sus experiencias, así como las de los empleados, en empresas de diversas industrias: telecomunicaciones, farmacéutica, médica, bancaria, automotriz, entre otras. He apoyado a estas organizaciones para que mejoren sus procesos y creen culturas organizacionales verdaderamente centradas en el cliente. Además, mi contribución activa al desarrollo de la comunidad CX en Rumanía me permite ofrecer experiencia, educación e inspiración a quienes desean desarrollarse en este campo.
C&B: ¿Cuál ha sido el secreto, el éxito y los puntos de inflexión de tu carrera? ¿Cuánto de suerte hay en esta historia?
Gabriela Ciupitu: Me viene a la mente una cita de Jack Welch: “El éxito es de aquellos que pueden adaptarse rápidamente a nuevas realidades”. Antes que nada, diría que la continua atención al equilibrio, aunque a veces inestable, porque el emprendimiento es como un barco en un entorno cambiante. Luego, diría que uno de los secretos ha sido la determinación de aprender continuamente y de siempre poner al cliente en primer lugar. Además, he tenido la suerte de conocer a personas extraordinarias que me han apoyado y de ser parte de comunidades internacionales que me han desafiado a evolucionar. El punto de inflexión llegó cuando decidí seguir mi pasión por la Experiencia del Cliente y hacer la transición de empleado a emprendedor, y aceptar proyectos que me desafían y me permiten contribuir a cambios significativos en las empresas.
C&B: De niña, ¿qué querías ser? Y si pensaste en varias profesiones, ¿tienen algo en común con lo que te has convertido?
Gabriela Ciupitu: Cuando era niña, quería ser profesora o médica. Creo que esos deseos reflejaban mi deseo de ayudar a las personas y de hacer una diferencia en sus vidas. De alguna manera, la Experiencia del Cliente me permite combinar estas dos direcciones: ayudo a las empresas a “curar” los desafíos de sus clientes y ofrezco soluciones educativas que mejoran su rendimiento.
C&B: ¿Cuáles son los campos y actividades que son paralelos y colaterales a tu profesión, pero que son parte integral de ti?
Gabriela Ciupitu: Los campos paralelos a mi profesión incluyen la psicología del comportamiento y el liderazgo. Me gusta explorar cómo piensan las personas, qué las motiva y cómo pueden ser guiadas para tener una mejor experiencia. Además de este interés, tengo una pasión por la tecnología y la digitalización, que integro en estrategias para crear experiencias modernas. Personalmente, considero que la tecnología contribuye a la eficiencia operativa, pero la interacción humana sigue siendo esencial para crear emociones y apego a una marca.
C&B: ¿Cuál ha sido tu mayor fracaso? Por cierto, tengo otra pregunta que hago a muchas personas y estudiantes; tal vez se convierta en un libro: ¿qué crees que es „cringe”?
Gabriela Ciupitu: Mi mayor fracaso fue no seguir mi instinto de convertirme en emprendedora antes, dejándome influenciar por factores externos o inseguridades personales. Pero de esas decisiones aplazadas aprendí las lecciones más valiosas. En línea con lo anterior, te responderé sobre lo que considero „cringe” también con una cita: “Las personas no son prisioneras de su destino, sino de su propia mente. Cambia tu pensamiento y cambiarás tu destino.” Quizás no siempre cambiaré nuestros destinos, pero permanecer en una zona de agilidad humilde, de desarrollo continuo, sin que la vida se convierta solo en ser un estudiante perpetuo.
C&B: ¿Qué consejos les darías a los principiantes y a los jóvenes?
Gabriela Ciupitu: Les diría a los jóvenes que sean curiosos y que nunca dejen de aprender. La Experiencia del Cliente es un campo en constante evolución, por lo que es importante estar al tanto de las últimas tendencias y tecnologías, pero también entender las necesidades de las personas. Añadiría que deben seguir su pasión y no desanimarse por los fracasos, ya que estos son parte del proceso de aprendizaje y desarrollo. Deben estar abiertos a nuevas experiencias, buscar mentores e invertir constantemente en su desarrollo personal y profesional. Además, deben poner énfasis en construir relaciones auténticas y en la colaboración.
C&B: ¿A dónde te gustaría ir – países, ciudades, lugares (una y otra vez) y por qué?
Gabriela Ciupitu: Me encantaría visitar Japón. Su cultura de atención al detalle, el respeto por los clientes y la forma en que combinan la tradición con la tecnología en los negocios me fascinan. Creo que hay muchas lecciones que aprender de la cultura japonesa en lo que respecta a la Experiencia del Cliente.
C&B: ¿Cuáles son tus sitios web, aplicaciones, plataformas, canciones y música favoritas?
Gabriela Ciupitu: Uso plataformas como LinkedIn para networking y educación profesional. También aprecio HBR (Harvard Business Review) por sus artículos sobre liderazgo y Experiencia del Cliente. Me gusta escuchar pódcast sobre desarrollo personal y liderazgo. En cuanto a la música, disfruto casi todos los géneros musicales, y mi hija adolescente se asegura de mantenerme al día con las últimas tendencias.
C&B: Por favor, hazte una última pregunta a ti misma y responde.
Gabriela Ciupitu: ¿Cómo ves el futuro de la Experiencia del Cliente en Rumanía y a nivel global? Respuesta: Creo que el futuro del CX estará marcado por una integración cada vez más profunda de la tecnología y la inteligencia artificial, pero sin perder de vista la componente humana. En Rumanía, el mercado está comenzando a madurar, y las empresas empiezan a entender que el éxito a largo plazo depende de las relaciones que construyen con los clientes. A nivel global, veremos cada vez más innovaciones en CX, pero la esencia seguirá siendo la misma: la empatía y la comprensión de las necesidades de los clientes marcarán la diferencia.
